„Empatia to nie soft skill – to narzędzie biznesowe” – rozmowa z właścicielami Express House o budowaniu relacji
W czasach, gdy algorytmy i boty mają zastąpić ludzki kontakt, Express House stawia na coś przeciwnego – głębokie, autentyczne relacje z klientami. Jak budować zaufanie w sieci biur nieruchomości? Dlaczego empatia jest kluczem do sukcesu w nieruchomościach? Rozmawiamy z założycielami: Przemysławem Smalkowskim, Piotrem Kurzawą, Markiem Szubzdą i Krzysztofem Dąbrowskim.
Jak budować spójne relacje z klientami w sieci kilkunastu biur?
Przemysław Smalkowski: „Z perspektywy psychologii organizacyjnej, największym wyzwaniem jest przekazanie DNA relacji przez wszystkie poziomy organizacji. Nie można nauczyć empatii jak procedury prawnej. To proces zmiany mentalności, który zaczyna się od rekrutacji – szukamy ludzi o odpowiednim mindsetcie, a potem rozwijamy ich kompetencje emocjonalne.”
Piotr Kurzawa: „Moja rola to dbanie, żeby standardy relacyjne były takie same w Poznaniu, Warszawie czy Lublinie. Każdy punkt kontaktu z klientem ma określone standardy emocjonalne – tego uczymy na szkoleniach. Pierwszy telefon, oględziny, negocjacje – wszędzie klient musi czuć, że jest najważniejszy.”
Marek Szubzda: „Prawnie rzecz ujmując, zaufanie to fundament każdej transakcji. Klient musi wiedzieć, że jego agent nie tylko zna przepisy, ale będzie go chronić przed każdą pułapką prawną. Dlatego wszyscy nasi agenci przechodzą 100 dniowy onboarding szkoleniowy – nie mogą budować relacji na niewiedzy.”
Krzysztof Dąbrowski : „Z mojej perspektywy, inwestycja w relacje to najlepsza inwestycja finansowa. Klient zadowolony to 3-4 rekomendacje, a koszt pozyskania nowego klienta spada o 70%. Matematyka jest prosta – lepiej wydać więcej na jakość obsługi”.
Jak uczyć zespoły budowania relacji?
Przemysław Smalkowski: „Można zacząć od neurobiologii zaufania. Tłumaczyć agentom, co się dzieje w mózgu klienta, gdy czuje się bezpieczny a jak gdy czuje zagrożenie. Klient kupujący mieszkanie ma aktywny system limbiczny – mózg 'przetrwania’. Nasz agent musi umieć ten system uspokoić. Na przykład techniki 'mirroring’ – dopasowywania tempa mowy, pozycji ciała. Ale też aktywnego słuchania – 80% komunikacji to to, czego NIE mówimy. Klient może mówić 'szukam kawalerki’, ale jego język ciała mówi 'boję się, że mnie nie stać na więcej. Można też wprowadzić sesje, gdzie agenci wcielają się w role klientów w różnych sytuacjach życiowych. Rozwód, pierwsza praca, emerytura. Dopiero gdy agent “przeżyje” emocje klienta, może go naprawdę zrozumieć.”
Znajomość prawa nieruchomości pomaga w budowaniu zaufania
Marek Szubzda: „Zaufanie prawne to fundament. Klient musi wiedzieć, że jego agent zna każdy przepis, każdą pułapkę, każde rozwiązanie. Nie wystarczy znać podstawy – trzeba być ekspertem.Przykład? Klient kupuje mieszkanie, a w księgach widnieje hipoteka sprzed 15 lat. Przeciętny agent powie 'to problem’. Nasz agent wyjaśni procedurę wykreślenia hipoteki, pomoże przygotować dokumenty, wskaże notariusza specjalizującego się w takich przypadkach. W Express House mamy system, gdzie każdy agent może w czasie rzeczywistym skonsultować sprawę z radcą prawnym. Klient widzi, że jego agent nie udaje eksperta – jest ekspertem albo wie, gdzie po ekspertyzę sięgnąć.Transparentność prawna buduje zaufanie. Mówimy klientowi o każdym ryzyku, każdej możliwości, każdym alternatywnym rozwiązaniu. Lepiej przestraszyć prawdą niż uspokoić kłamstwem.”
Dlaczego empatia jest kluczem do sukcesu w nieruchomościach?
Przemysław Smalkowski: „Neurobiologicznie: zakup nieruchomości aktywuje te same obszary mózgu co zagrożenie życia. To najdroższa i najważniejsza decyzja w życiu większości ludzi. Bez empatii agent jest postrzegany jako zagrożenie, nie pomoc. Klient w stresie podejmuje gorsze decyzje, dłużej się zastanawia, częściej rezygnuje. Empatyczny agent uspokaja system nerwowy klienta, tworzy środowisko bezpieczeństwa psychologicznego. W takim stanie klient podejmuje lepsze decyzje – dla siebie i dla nas.”
Marek Szubzda: Transakcje nieruchomości są pełne pułapek. Klient ma prawo się bać, mieć wątpliwości, zadawać 'głupie’ pytania. Empatyczny agent to rozumie i tłumaczy wszystko cierpliwie. Agent bez empatii irytuje się pytaniami – i klient to wyczuwa.”
Krzysztof Dąbrowski: “Klient zadowolony to zazwyczaj kolejny klient. W nieruchomościach dużo dzieje się przez rekomendacje. Rodzina, przyjaciele, współpracownicy. Jeden zadowolony klient to potencjalnie kilka kolejnych transakcji.”
Piotr Kurzawa: „Sprzedażowo: empatia eliminuje konkurencję. Klient może porównywać ceny, lokalizacje, warunki kredytu. Ale nie może porównać tego, jak się czuje z konkretnym agentem. Jak się czuje zrozumiany, bezpieczny, ważny.”
Jakie są największe błędy w budowaniu relacji w nieruchomościach?
Przemysław Smalkowski: „Najczęstszy błąd: agent myśli, że jego zadanie to sprzedać mieszkanie. Nieprawda. Jego zadanie to zrozumieć potrzeby klienta i pomóc mu je zaspokoić. To fundamentalna różnica w myśleniu. Drugi błąd: brak cierpliwości emocjonalnej. Agent chce szybko przejść do konkretów – metraż, cena, lokalizacja. Ale klient potrzebuje najpierw poczuć się bezpiecznie emocjonalnie.”
Marek Szubzda: „Błąd prawny: ukrywanie trudnych informacji 'żeby klienta nie stresować’. To działa odwrotnie. Klient, który dowiaduje się o problemach na końcu, czuje się oszukany i traci zaufanie.”
Piotr Kurzawa: „Błąd sprzedażowy: myślenie kategoriami single transaction. Agent koncentruje się na jednej sprzedaży, nie na długoterminowej relacji. To krótkowzroczne i nieopłacalne.”
Krzysztof Dąbrowski: „Błąd finansowy: oszczędzanie na relacjach. Agent ma mało czasu, więc ogranicza kontakt z klientem do minimum. Ale każda zaoszczędzona godzina na relacji to stracone tysiące z rekomendacji.”
Przyszłość relacji w nieruchomościach – jak się zmieni?
Przemysław Smalkowski: „Paradoksalnie, im więcej technologii, tym ważniejsza będzie empatia. AI może analizować oferty, chatboty odpowiadać na pytania, ale żadna technologia nie zastąpi ludzkiego zrozumienia w trudnych momentach życia. Przyszłość to hybrid: technologia zajmie się procesami, a agent będzie mieć więcej czasu na relacje. Ale te relacje muszą być jeszcze głębsze, jeszcze bardziej empatyczne.”
Piotr Kurzawa: „Klient przyszłości będzie jeszcze bardziej wymagający emocjonalnie. Będzie miał dostęp do wszystkich informacji online, więc od agenta będzie oczekiwał głównie wsparcia emocjonalnego i ekspertyzy relacyjnej.”
Marek Szubzda: „Przepisy będą się komplikowały, ale technologia pomoże je zrozumieć. Agent przyszłości to nie encyklopedia prawna, ale tłumacz prawa na język ludzkich emocji.”
Krzysztof Dąbrowski: „Relacje staną się jeszcze bardziej opłacalne. W świecie gdzie każdy ma dostęp do tych samych narzędzi, jedyną przewagą konkurencyjną będzie głębokość relacji z klientem.”
Rada dla agentów chcących budować lepsze relacje?
Przemysław Smalkowski: „Pamiętaj, że sprzedajesz nie mieszkanie, ale spokój ducha. Klient kupuje nie metraż, ale poczucie bezpieczeństwa dla swojej rodziny. Gdy to zrozumiesz, automatycznie staniesz się bardziej empatyczny.”
Piotr Kurzawa: „Słuchaj więcej, niż mówisz. Zadawaj pytania o emocje, nie tylko o parametry. 'Jak się pan czuje z tą lokalizacją?’ to lepsze pytanie niż 'Czy odpowiada panu metraż?’ Jak powtarzam na każdym szkoleniu dla Agentów – najlepszą “bronią” każdego handlowca – jest umiejętność zadawania pytań!
Marek Szubzda: „Nie ukrywaj problemów. Klient, który zna wszystkie ryzyka i wybiera współpracę z tobą, jest 100x bardziej lojalny niż ten, który dowiaduje się o problemach na końcu.”
Krzysztof Dąbrowski: „Myśl długoterminowo. Jeden zadowolony klient często oznacza kilka rekomendacji. Inwestuj w relacje jak w najbardziej rentowny fundusz na świecie.”
Dołącz do zespołu, który stawia relacje na pierwszym miejscu: kariera.expresshouse.pl
